918搏天堂

  在消费升级的趋向下，，，，，，从产品驱动到服务驱动，，，，，，是企业必必要做的转变。。。。。传统战术将顾客当作必要被驯服的对象，，，，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，，，，一种创造价值的资源，，，，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值，，，，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。。。。。从这种意思上说，，，，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。。。。。

  我用服务提升 10 倍交易额

  从前十几年来，，，，，，我的主业是做咖啡馆。。。。。所以好多人以为我是“卖咖啡”的。。。。。但我每次都要耐心诠释一下，，，，，，我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发，，，，，，也不是专业咖啡师。。。。。我自己做的精品咖啡，，，，，，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。。。。。但说到开咖啡馆，，，，，，我能够高慢地说，，，，，，我不输任何专业人士，，，，，，不论是咖啡豆专家还是咖啡造作专家—由于我是做服务的专家。。。。。

  我刚回国的时辰，，，，，，参与了刚创办不久的雕镂时光咖啡馆，，，，，，承担了大部门治理和培训工作。。。。。其时，，，，，，雕镂时光在驰名的北京香山开了一家直营店，，，，，，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。。。。。

  其时大部门人都不看好那块处所。。。。。为什么呢?由于香山是驰名的景区。。。。。一讲到景区店，，，，，，你可能首先想到的是水泄不通的火爆排场，，，，，，那都是潜在的收入啊。。。。。各人玩儿累了，，，，，，总要找个处所歇歇脚吧，，，，，，咖啡馆险些是最好的场所了。。。。。

  但现实上，，，，，，在景区做过生意的人都知路，，，，，，景区的生意不好做。。。。。首先，，，，，，好的景区租金不便宜;其次，，，，，，淡旺季很显著，，，，，，像香山，，，，，，秋天一个季度的客流量占了整年的一大半，，，，，，所所以冰火两沉天。。。。。在我们接下这个店之前，，，，，，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个处所，，，，，，但最后都没有接办。。。。。

  最终，，，，，，我们不仅成功地让香山店实现了获利，，，，，，并且将其做成了雕镂时光最具代表性的品牌旗舰店之一。。。。。这是若何做到的呢?由于我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。。。。。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象，，，，，，似乎各人出去游览就已经做好了被宰的筹备。。。。。至今还有好多景区的咖啡馆使用速溶咖啡，，，，，，好多景区的幼店甚至不敢亮出自己的品牌。。。。。这种不是很健全的业态反而是一个机遇，，，，，， 由于客人自身的等待不是很高，，，，，，若是你能做到业内均匀水平甚至优良水平，，，，，，那就会给人留下很深刻的印象。。。。。

  所以我们就在服务高低功夫。。。。。其时香山的大无数店铺都有强造消费，，，，，，进去坐一坐就得点单。。。。。我们直接取缔了这一条，，，，，，让客人有绝对的自主权。。。。。好多客人进店就想休息一下，，，，，，我们不仅不赶人或者胁迫客人消费，，，，，，并且会免费端上一杯柠檬水。。。。。？？？？？？腿嗽谏砩弦幌伦泳突竦昧税踩，，，，，，感触极度舒服。。。。。好多客人坐了一下子，，，，，，就会拿起菜单看一看，，，，，，发现918搏天堂价值并没有出格贵，，，，，，就起头自动点单了。。。。。他们试了一下918搏天堂产品，，，，，，发现质量还不错，，，，，，因而生理中意杜字提升了一档。。。。。918搏天堂口碑慢慢就扩散出去了。。。。。

  跟商场里的店铺分歧，，，，，，去登山、游玩的客人，，，，，，不太在乎服务人员的“颜值”，，，，，，更器沉的是服务能不能让他们舒服。。。。。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员，，，，，，这些人给人的感触比力亲切，，，，，，人力成本也比力低。。。。。

  我们还收养了好多流离猫。。。。。有些喜患的客人，，，，，，甚至自动带着猫粮到店里助我们喂猫。。。。。

  到后来，，，，，，香山店的口碑越来越好，，，，，，好多客人甚至慕名而来，，，，，，不是为了登山，，，，，，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，，，，，，看看山景。。。。。

  第一个月，，，，，，我们或许实现了 2 万 ~3 万的交易额。。。。。到第三年的时辰，，，，，，每月的交易额已经达到了 20 万 ~30 万。。。。。我们就这样把一个所有人都不看好的店铺，，，，，，造成了雕镂时光的一头“现金牛”。。。。。

  这个店为什么成功?是918搏天堂咖啡豆出格新鲜，，，，，，还是918搏天堂桌椅标新创新?都不是。。。。。让我们“咸鱼翻身”的，，，，，，是918搏天堂服务。。。。。

  这两年有一个关键词很火：消费升级。。。。。在从前几十年间，，，，，，中国的消费市场一向在钻营更低的成本和更高的效能，，，，，，想为产品卖出更高的价值。。。。。所有人都意识到了某种变动在产生，，，，，，以为我们必要“升级”。。。。。但“升级”的方向在哪里?指标在哪里?是要求918搏天堂互联网企业超过硅谷，，，，，，还是918搏天堂精密工业超过德国，，，，，，抑或是918搏天堂“工匠心灵”超过日本?

  在我们大谈特谈“消费升级”确当下，，，，，，918搏天堂企业却并没有一个明确的方向，，，，，，也没有足以支持这种升级的企业战术。。。。。

  我感触有一个沉要的方向被我们忽略了——消费背后的服务升级。。。。。产品的创新与迭代可能必要一个较长的周期，，，，，，由于它必要科技、研发等一系劣装硬功”的支持，，，，，，但服务的优化和提升却不必要。。。。。若是具备了服务的意识，，，，，，同使仄握了肯定的步骤，，，，，，“服务升级”所能带来的附加值将是惊人的。。。。。

  君不见，，，，，，美国的服务业早已占据了国民出产总值的大半，，，，，，东南亚列国、日本、韩国也依附优质的服务创造了大量的表汇。。。。。而中国这样一个重大的经济体，，，，，，若是能进行一场服务的升级和革命，，，，，，将扭转企业与顾客之间的关系，，，，，，实业经济也将迎来它的第二春。。。。。

  从产品驱动到服务驱动

  你有没有过这样的经历：你去找一位伴侣谈事件，，，，，，两人约在了对方办公室楼下的一家咖啡馆，，，，，，还没到约定好的功夫，，，，，，你决定先打开电脑工作一下子。。。。。电脑打开了，，，，，，在给电脑插电源的时辰发现，，，，，，桌子下面的地插坏了。。。。。你抬起头来，，，，，，想找一位服务人员说一下，，，，，，但没人把稳到你的眼光。。。。。你只好到吧台询问服务员，，，，，，哪里有能用的电源插头，，，，，，而后你换了一张桌子，，，，，，把书包和电脑搬了从前。。。。。最后，，，，，， 咖啡终于上来了—简直是极度好喝的咖啡，，，，，，但它的味路已经大打折扣。。。。。

  我只想要一个合格的地插。。。。。

  这是几多客人内心的呼声呀!一个地插可能是很幼的一件事件，，，，，，但它代表的是一种服务的态度。。。。。

  这样的故事，，，，，，每天都产生无数次。。。。。蕴含好多已经开了咖啡馆的老板也没有意识到，，，，，，一个顾客买单了，，，，，，并不代表他是中意的。。。。。若是你只关注每天的交易额，，，，，，顾客很可能在离你而去。。。。。有些业主直到企业倒关，，，，，，也没弄明显为什么客人忽然就不来了。。。。。

  我想当真地讲出一个概想：产品和服务之间没有界限，，，，，，或者说，，，，，，产品将会造成服务的一种工具或从属物。。。。。

  这个概想可能会引起一些专业人士的反感，，，，，，但若是我们恳切地思虑一下自己的行业，，，，，，我们可能大声说出“顾客是在为我的产品买单”吗?相信有这个自负的企业会越来越少。。。。。

  当下的贸易局势已跳出了单一的产品驱动，，，，，，也走过了靠价值血拼的红海时期。。。。。若是两家企业的产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差距，，，，，，那么顾客为什么要选择你?即便你的产品质量或价值与同业相比拥有肯定的优势，，，，，，但也不能保障能够成立持久的竞争优势。。。。。在这种布景下，，，，，，“服务驱动”型的企业起头显露出其优势。。。。。

  以酒店服务业为例。。。。。酒店，，，，，，顾名思义，，，，，，原来就是卖酒的处所，，，，，， 但卖酒后来带来了衍生服务。。。。。有客人要吃下酒菜，，，，，，因而酒店就慢慢做起了饭店生意;有客人喝醉了之后回不了家，，，，，，要找处所住下，，，，，，因而酒店又慢慢做起了旅店生意。。。。。有表地客人入住酒店是为了开会，，，，，， 既然这样，，，，，，何不在酒店内直接开会呢?现代酒店的雏形由此而生，，，，，，成为提供餐饮、住宿、会议服务的场所。。。。。

  将产品纳入服务系统的领域，，，，，，意味着一种贸易模式的深刻转变：主题产品的个性、价值、产品形象是成功的先决前提，，，，，，但仅有这一点是远远不够的，，，，，，企业要想成功，，，，，，还必须向顾客提供齐全和富有创新性的服务解决规划，，，，，，而这种服务的模式必须基于与顾客维持持久关系。。。。。

  在服务心灵的指引下，，，，，，企业的顾客战术也必须进行思路的转变。。。。。传统的企业营销思路是起源于工业的逻辑，，，，，，即价值产生于“互换”：企业出产产品(价值)，，，，，，而后将其成就传递给顾客。。。。。而“服务战术”却将顾客纳入价值系统，，，，，，以为价值并不是产品自身，，，，，，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一路创造出来的。。。。。

  两种分歧的观点导致了两种分歧的营销思路：传统战术将顾客当作必要被驯服的对象，，，，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，，，，一种创造价值的资源，，，，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值，，，，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。。。。。从这种意思上说，，，，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。。。。。

  如今，，，，，，为顾客提供更优质的服务已经成为各人的共识，，，，，，但这更多还只是停顿在表表，，，，，，好多基础的问题我们还没有梳理明显，，，，，，比若何谓服务心灵，，，，，，服务心灵的内核是什么，，，，，，优质服务的尺度是什么，，，，，， 若何实现高尺度的服务，，，，，，以及若何平衡人力投入和服务产出之间的关系。。。。。这些问题不解决，，，，，，我们所探求的服务心灵依然只是停顿在口头上。。。。。

  当我们会商“服务心灵”的时辰，，，，，，我们在讨论的是一种实切其实的思想方式、运营方向和治理步骤。。。。。在各人的眼睛都盯着执行力、互联网思想、共享经济的时辰，，，，，，我们更必要从“服务心灵”的视角去进行刷新，，，，，，这样能力预防被将来消费升级的大海潮拍在沙岸上。。。。。(全文完)

版权申明：本文摘自 《极致服务领导手册：给顾客一个选择你的理由》，，，，，，中信出版社  文 | 赵珂僮